中能国源（北京）咨询有限公司
电力客户满意度评价中心
一、客户满意度的由来
客户满意度亦称为顾客满意度，产生是在20世纪80年代初。
当时美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意度”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意度”的发展，测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者。
二、进行客户满意度的必要性
客户满意是当前市场竞争的一个焦点，“满意度”不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。对于企业来说，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，使管理者能够做出正确的决策，进而提高企业利润。
顾客满意度是客户满足情况的反馈，但仅仅让顾客得到满意的服务是不够的，切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务，并提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，使顾客为之震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。
顾客满意可以促进顾客忠诚，而顾客忠诚可能会为企业带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此，顾客满意度成为企业关注的重点，甚而成为企业绩效考核的内容之一。
电力行业顾客满意度测评支持企业创一流同业对标、行风竞赛评比、申报“五满意”（用户满意企业、用户满意服务、用户满意产品、用户满意建筑工程、实施用户满意工程先进单位）企业和行业质量奖。经中国水电质协电力分会认可的第三方（具有专业调查资质的独立实体）测评结果可作为申报全国电力行业用户“五满意”企业和“全国电力行业质量奖”的重要证据。
三、关于我们
中能国源（北京）咨询有限公司电力客户满意度评价中心（以下简称电力客户满意度评价中心），是中国水利电力质量管理协会电力分会指定的第三方电力评价机构。专业服务于电力客户（供电、发电、电力勘察设计、电力工程施工、电力设备修（制）造等电力企业）满意度调查、研究、精测、评估和咨询的机构。
自2001年电力行业开展顾客满意度测评工作以来，客户满意度对提高全国电力企业产品质量、服务质量和整体素质发挥了重要的作用。为适应电力企业进一步发展的需要，电力客户满意度评价中心立足推动电力企业更好地开展顾客满意度测评工作的良好愿景，于2009年下半年，和中国水利电力质量管理协会电力分会共同邀请了部分电力企业领导和专家，组织《电力行业顾客满意度测评办法（试行）》总结和修订的研讨会，全程参与新版《电力行业顾客满意度测评办法（2009年修订）》。
新的办法采用了国内外通用的顾客满意度测评结构模型，并考虑了国内电力市场环境和一般顾客的行为特点，更加符合电力企业的实际，更有利于电力企业以顾客为关注焦点，增强社会责任，不断改进服务工作，全面提高企业的产品质量、服务水平、整体素质和经济效益，促进企业可持续发展。
1、我们的目的
促进电力企业更多的关注顾客，了解顾客的需求与期望，推动企业不断创新产品和改进服务工作，提高产品质量和服务水平，赢得顾客认可和信赖，增强企业竞争力，创造更突出的经营业绩。
2、我们的原则
顾客为本、客观评价
顾客为本：以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。
客观评价：公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。
3、我们的服务
采用了国内外通用的顾客满意度测评结构模型，并考虑了国内电力市场环境和一般顾客的行为特点，更加符合电力企业的实际，更有利于电力企业以顾客为关注焦点，增强社会责任，不断改进服务工作，全面提高企业的产品质量、服务水平、整体素质和经济效益，促进企业可持续发展。
4、我们的优势
运用的测评系统在结合电力客户的专业性上与清华大学进行共同再研发，对原本的测评系统进行专业度的延伸，设计最贴合电力客户需要的测评系统。
对满意度指标把握的准确性和分析方法的科学性，得到关于改进产品的服务、提高顾客满意度有价值的结论。
四、电力行业顾客满意度测评标准
1．调查测评模型
以美国国家满意度指数模型（ASCI）为基础，结合电力行业具有显著的社会公益性和承担较多社会责任的特点，参考欧盟国家顾客满意度指数模型中的“形象”作为一主要变量，设计形成客户满意度指数（CSI）测评模型，见下图一。
图一：电力客户满意指数CSI指标体系模型
本模型是由企业/品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚7大结构变量所构成的一个整体逻辑结构。
2．测评结构方程模型
CSI模型的LISREL通径图
上图由两个模型组成：一个是结构模型，另一个是测量模型。模型中各变量之间的关系可用下面三个矩阵方程式来表示，即
结构模型具体可以表示成如下的方程组：
测量模型具体可以表示成如下的方程组：
该模型由七个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。
五、调查数据统计分析方法
在进行客户满意度计算过程中，我们应用国际上通用的统计分析方法—偏最小二乘回归（PLS）与线性结构关系（LISREL）相结合的分析方法，使用这种方法计算客户满意度指数能够消除各测评指标之间的多重影响关系，获得准确性较高的客户满意度指数。
六、我们的工作流程
主要工作流程 见图二
图二 测评工作流程
